mapa del cliente

Entendiendo el mapa del cliente o customer journey

 

El customer journey o el viaje del cliente abarca una cantidad de puntos o pasos mediante el cual el cliente pasa de la toma de conciencia al compromiso y la compra. Es decir la ruta seguida por un cliente a través de los puntos denominados de contacto antes de tomar una decisión de compra. Es un término que proviene del campo del marketing, que declara que un consumidor generalmente no decide comprar algo inmediatamente después de verlo sino que por lo general el cliente mira un producto o una marca varias veces antes de tomar una decisión.

¿Qué son los puntos de contacto?

 

El punto de contacto es cualquier momento en el cual el cliente entre en contacto con el producto o marca. Esto incluye el antes, el durante y el después de la compra. El objetivo es hacer que los clientes están contentos en cada paso del camino.

Algo sumamente importante que debes hacer es identificar dichos puntos de contacto, una de las mejores formas de identificar los puntos de contacto es con un cliente que nunca antes haya experimentado su marca o producto.

Los puntos de contactos más comunes son:

Antes de la transacción: siendo normalmente generado por el marketing mediante la publicidad, anuncios o inclusive mediante testimonios de otros consumidores o a través de la web.

Durante la transacción: su entorno de venta, esto podría ser a través de una tienda física, de un catálogo en línea o un sitio web. Aquí es donde se genera la interacción del cliente con el personal, equipo de ventas o centro de llamadas.

Después de la transacción: esto implica la facturación, soporte de productos, preguntas y devoluciones.

Después de trazar todos los pasos del recorrido del cliente se tiene que tomar en cuanta y verificar si encajan, si existe algún obstáculo que pueda experimentar el cliente durante el camino. Para esto se genera el mapa de recorrido del cliente, para evaluar la experiencia y realizar mejoras si son necesarias.

¿Qué es un mapa de customer journey?

Un mapa del recorrido del cliente cuenta la historia de la experiencia del cliente. Desde el contacto inicial con el producto, pasando por los diversos puntos de contacto, hasta la relación eventual a largo plazo.

Este mapa puede enfocarse en solo una parte del recorrido generado por el cliente o en toda la visión general del recorrido. De cualquier manera siempre debe identificar las interacciones con cada uno de los puntos de contacto.

El objetivo que tiene un mapa del recorrido del cliente es para enseñar a las organizaciones o empresas más sobre sus clientes.

Ahora bien ¿Cómo se ve un mapa de viaje del cliente? ¿En qué consiste? ¿Qué beneficios puede ofrecer? ¿Es realmente importante?

Beneficios del mapa de viajes del cliente

 

Un mapa del viaje del cliente ayuda a enfocarse completamente en la persona más importante para su negocio, el cliente, ya que ellos son la razón de su existencia. Y por ende mejorar su viaje es primordial para mantenerlos felices, comprometidos y que así regresen por más.

Una vez hayas establecidos los objetivos del negocio se puede establecer una colaboración dentro de la organización, interactuar con los cliente en un punto de contacto especifico puede hacer que descubras nuevas cosas que nunca pensaste para mejorar.

Estos mapas sobre todo ayudan a priorizar los problemas de los clientes con los puntos de contacto y ver claramente donde se deben enfocar primero.

El objetivo de evaluar el recorrido del cliente es obtener más información sobre el comportamiento del consumidor. Dado que los puntos de contacto involucrados son visibles, puede derivar de ello, como diseñar mejor la ruta del cliente para obtener con mayor certeza una acción de cualquier comprador potencial. También se puede analizar como los puntos de contacto específicos se relacionan entre sí.

 

¿Cómo hacer un mapa del viaje de un cliente?

 

Hay prerrequisitos cruciales en cualquier mapa de viaje del cliente: el actor, el escenario y el ciclo de vida del viaje.

El actor: es la persona que experimenta el viaje.

El escenario: es el viaje específico que se está mapeando.

Un escenario es útil a la hora de proporcionar restricciones, por lo que se centra en los problemas que corresponde a un viaje en particular. No habrá ninguna generalización y esto le permitirá priorizar solo partes criticas del viaje.

Para identificar los escenarios existen tres formas posibles:

La primera es investigar al usuario, entrevistarlos, ya sea en persona, por teléfono o por correo electrónico. La segunda forma es mediante el análisis de su sitio web, en donde se puedan ver patrones que indiquen un área particular que deba investigarse más afondo. Indicando si se produce una caída repentina de las conversaciones durante el proceso de pago o si la página de un producto ha perdido trafico repentinamente.

La tercera forma es mediante un análisis interno de la compañía haya revelado un problema que deba abordarse.

Touchpoint: el touchpoint o el punto de contacto es uno de los objetos fundamentales que tienen que reflejarse en el mapa de del viaje del cliente. Estos pueden incluir desde la primera visita de un cliente a su sitio web hasta su experiencia con sus redes sociales y su experiencia dentro del producto.

El ciclo de vida del viaje: se refiere a las actividades que el actor estará atravesando a medida que avanza en el viaje. En cada actividad se estarán monitoreando las acciones que hace y sus pensamientos y emociones. Todas estas actividades definen el viaje general y todos los puntos de interacción potencial.

Los mapas de viaje de los clientes generalmente se basan en un línea de tiempo de eventos que pueden ser lineales o ciclos. A lo largo de la línea de tiempo los clientes pasan por las diferentes etapas a medida que avanzan desde los puntos de contacto iniciales hasta la compra y más.

Ahora que tenemos lo básico en mente, comencemos con la visualización. Los mapas del viaje del cliente pueden complicarse a menos que se mantengan enfocados, elija solo una persona y un escenario de cliente para buscar y visualizar a la vez.

Lo primero que se tienen que hacer es reunir a las partes interesadas, también tener un grupo de partes interesadas de múltiples departamentos le dará acceso inmediato a perspectivas únicas y puntos de vista sobre el recorrido del cliente.

Lo segundo es llevar a cabo la investigación, recopilar toda la información que pueda sobre los pensamientos, acciones, motivaciones, expectativas, objetivos, sentimientos, puntos débiles, las barreas y preguntas que un cliente podría experimentar durante su viaje. Las herramientas de seguimiento, como el seguimiento entre dominios o el seguimiento entre dispositivos, pueden ayudar en el análisis del recorrido del cliente. Especialmente con el seguimiento en varios dispositivos, puede averiguar que dispositivo utilizo el cliente potencial para acceder al sitio y en qué orden.

El tercer paso sería construir el modelo, comienza a organizar los datos visualmente en una herramienta que crea conveniente. Empezando con un borrador después pasaras al diseño final, por lo que no debes preocuparte tanto por cómo vaya quedando. Hay que aclara que no existe una forma correcta de crear el mapa de recorrido de su cliente, pero para cada fase a lo largo del calendario del viaje, puede incluir información como la siguiente para cada etapa del recorrido del cliente:

Puntos de contacto, los diferentes tipos de medios se pueden considerar interacción y puntos de contacto.

Momento de verdad (puntos de contacto fundamentales para la experiencia del cliente)

Acciones tomadas por el cliente

Canales (sitios web, teléfono, correo electrónico, en persona, entre otros)

Las fases salan de donde sea que el cliente tuviera contacto con su producto o servicio. Existen diferentes enfoques en cuanto a cómo dividir las fases del recorrido del cliente. Sin embargo, todos comparten una idea en común: se puede suponer que la decisión de comprar no suele tomarse de inmediato. Primero, el grupo objetivo debe conocer el producto. En el próximo paso, se debe crear interés por el producto. Solo un tiempo después de que se recibió la información, surgirá un deseo por el producto, que eventualmente conduce a la accione. Uno habla en este caso de una conversión.

La acción prevista no necesariamente tiene que ser una compra o un pedido. Incluso el registro de un boletín informativo por correo electrónico o solicitudes de información puede ser un objetivo razonable, según los objetivos corporativos individuales.

Cuando ya tenga todo lo anterior es hora de refinar el diseño inicial, si es posible reclute la ayuda de un diseñador para hacerlo visualmente más agradable. Mientras más rápido entienda su público sus hallazgos más fácil será implementarlos, y ese, es el objetivo general de un mapa de viaje del cliente.

Ahora es cuando comienza el verdadero trabajo. Ya teniendo visualizado su recorrido del cliente, su mapa probablemente mostrará algunos vacíos, lugares con superposición de información o transiciones deficientes entre etapas. Aquí se generan soluciones potenciales para comparar el estado del mapa actual con el que se desea.

El último paso, por supuesto, se trata de implementar tus hallazgos.

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